Free Mobile à tant fait parler de lui qu’il serait désormais possible d’en écrire un livre sur ses 3 premiers mois de tourmente. Un journaliste, Ibrahim Lhester (un pseudonyme),  a voulu être au cœur de l’action et a décidé de postuler auprès du nouvel opérateur de téléphonie mobile. Il nous offre un témoignage très intéressant vu de l’intérieur.

Vous avez eu 16/20 au test sur le mobile, c’est rare, on a du mal à trouver des profils techniques avec un bon niveau d’anglais et de français.

Après avoir été félicité par son recruteur de sa réussite au test de connaissances,  Ibrahim Lhester est embauché en CDI avec une période d’essai de 4 mois au SAV2, c’est-à-dire Service Après Vente de niveau 2… une façon stylisée d’appeler l’équipe s’occupant des problèmes techniques complexes, d’où le niveau 2.

Sans aucune expérience dans le monde du mobile, Ibrahim Lhester est hissé à un niveau où se sont les conseillers Free qui lui demandent directement conseil. Et ce n’est pas la formation Free Mobile de 10 jours qui lui permettra d’y répondre ! En effet, le journaliste relate que les formateurs sont vite dépassés et avouent ne pas avoir été préparés suffisamment à ce projet.  

Bref, une relation client qui au niveau technique s’annonce désastreuse. Ce n’est pourtant pas une première pour Free qui était déjà taxé de ne pas être à la hauteur au niveau du SAV de ses FreeBox. Un opérateur low-cost peut-il réellement se passer d’un service client digne de ce nom ? C’est apparemment le pari qu’à pris Free Mobile.

Ibrahim Lhester raconte :

Nous sommes mi-décembre. A trois semaines du lancement de l’offre, rien de ce qui pourrait ressembler à une base documentaire interne sur la téléphonie mobile n’est prêt, les outils logiciels de relation avec les clients sont inexistants et un des développeurs affecté au mobile avoue sa méconnaissance totale de la technologie mobile.

Ces lignes relèvent un amateurisme sans nom : une formation tout bonnement inutile, aucun logiciel en appui mais aussi et surtout des managers qui n’en sont pas (eux aussi recrutés sur le tas).

Si au SAV2, le journaliste décrit sa formation comme inutile, imaginons alors celle du SAV. Pour illustrer le niveau, nous citerons une des questions posées à Ibrahim Lhester :

Un client me demande comment activer la 3G sur son mobile, c’est quoi la 3G ?

Mais le plus frappant dans ce témoignage est le véritable malaise social chez Free Mobile qui en perdurant pourrait conduire l’opérateur à connaitre les mêmes problèmes que France Télécom avec ses salariés.

Outre les pratiques managériales « brutales », les conseillers de Free font face à une menace permanente qu’est la fin de leur période d’essai en usant de motifs plus que douteux : des retards successifs de deux minutes, des attitudes jugées inadéquates…

Le licenciement se fait en public, sans aucune gêne de la part des responsables d’équipe.

Free a pu réagir à ce témoignage et affirme ne pas reconnaître son service client dans ses propos et rappelle avoir créé 1.000 emplois dans la région parisienne.

Source : Rue89