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Service-client : 5 erreurs à ne jamais commettre !

93 % des consommateurs effectuent des achats supplémentaires auprès d’une entreprise qui leur propose une expérience positive avec le...

Publié par Celine Albarracin

93 % des consommateurs effectuent des achats supplémentaires auprès d’une entreprise qui leur propose une expérience positive avec le service-client.

Il ne peut y avoir d’entreprise performante sans un service-client efficace. La crédibilité et la confiance en votre marque y sont fortement liées. Alors, voici 5 erreurs à éviter (ou ne plus commettre) pour une expérience client au top  !

 

1. Le manque de personnalisation

La personnalisation reste au cœur de l’expérience client. 80 % des consommateurs sont susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui personnalise leurs services.

Première chose à faire, bannissez les scripts. Chaque client doit être traité de manière personnelle. Vous devez disposez de leurs noms, adresse, derniers achats…

Pour ce faire, procurez-vous un outil CRM (Salesforce, Hubspot, Zendesk… vous avez le choix). Pourquoi  ? Pour stocker les informations sur vos clients (adresses email, numéros de téléphone, profils sur les réseaux sociaux…) et connaître leur historique.

Cela vous aidera à personnaliser vos messages et à améliorer votre communication avec eux. Résultat  : une meilleure expérience pour le consommateur et de plus grandes performances pour votre entreprise.

 

2. Le manque de réactivité

service client à l'écoute

Vous voulez fidéliser vos clients  ? Évitez de les laisser sans réponse pendant longtemps. Selon une enquête conduite par Aircall  :

  • 90 % des consommateurs sont prêts à patienter jusqu’à 5 minutes au téléphone.
  • 94 % veulent une réponse à leur email dans les 24 heures.
  • 49 % quitteront votre site après 1 minute en l’absence de réponse sur un live chat.
La bonne pratique
Si vous ne pouvez pas répondre de suite à leur demande, faites-leur savoir. Envoyez-leur un message du type  : « nous avons pris note de votre requête, nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais ».

Lorsque vous leur promettez une réponse au plus vite, assurez-vous de tenir parole. Le client ne devrait pas vous relancer sur sa demande.

 

3. Le manque d’écoute

Pour répondre à un client, il faut d’abord l’écouter. C’est la base du service à la clientèle. Laissez le temps au consommateur d’exposer et expliquer sa situation. S’il veut exprimer ses sentiments, même négatifs, pas besoin de l’interrompre.

Une fois au bout de son exposé, effectuez un récapitulatif de ses propos pour lui montrer que vous l’avez bien écouté. Ensuite, vous pourrez lui proposer la meilleure solution.

Vous devez aussi écouter ce qui se dit sur votre marque dans la sphère digitale. En cas de plainte sur les réseaux sociaux, sut votre blog ou sur les forums, prenez la parole et réglez rapidement le problème. Cela vous évitera le bad buzz tout en augmentant les chances de fidéliser votre interlocuteur.

4. La non-reconnaissance des torts

erreurs service client

Un de vos produits est défectueux  ? Vous n’avez pas respecté le délai de livraison  ? Ne soyez pas de mauvaise foi, reconnaissez votre tort. Il n’y a pas de mal à reconnaître sa responsabilité. Ce n’est pas une preuve de faiblesse de la part de l’entreprise, mais plutôt une preuve d’humanité, d’honnêteté et de transparence.

Surtout, excusez-vous pour désamorcer la crise ! Si vous pouvez justifier votre erreur, faites-le. Pourquoi ne pas offrir une compensation en retour  ? Des frais de livraison gratuits ou une réduction sur un prochain achat feront plaisir au client. Ces gestes augmentent la fidélité et renforcent la confiance envers votre marque.

 

5. L’utilisation d’un vocabulaire complexe

Si vos services ne s’adressent pas à des experts, évitez d’utiliser un vocabulaire complexe pendant vos discussions. La transparence est le socle de la relation client, ne l’oubliez jamais.

En utilisant un jargon complexe, le client ne s’identifie pas à votre marque. Résultat  : il risque de ne pas valider son achat ou de ne jamais revenir auprès de vous.

Si vous devez écouter le client, celui-ci doit pouvoir comprendre votre réponse. Le cas échéant, il peut prendre l’attitude du service client pour de l’arrogance.

 

Un service-client de qualité est celui qui personnalise ses messages, réagit rapidement aux demandes et écoute les clients. Par ailleurs, n’hésitez pas à reconnaître vos erreurs et rester courtois dans votre communication. C’est la clé pour fidéliser vos clients et convertir de nouveaux prospects  !

Si vous ne pouvez pas gérer votre service client en interne, vous pouvez externaliser ce service auprès d’un assistant virtuel freelance en postant votre projet sur Codeur.com. Évaluez le coût de cette prestation grâce à notre simulateur gratuit.

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