Twitter lance une plateforme d’assistance

Support Twitter

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Après avoir mis en place quelques comptes d’assistance comme @assistance, Twitter vient de créer une interface dédiée à l’aide de sa plateforme. Vous pourrez trouver les réponses à vos questions et autres petits soucis que vous rencontrez lorsque vous utilisez son réseau. Il suffit donc de se rendre sur l’adresse http://support.twitter.com et de vous laisser guider à travers les différents menus.

L’équipe derrière ce se service est composé de 4 personnes dont 14 ingénieurs qui sont chargés de répondre à vos questions. Le service est séparé en plusieurs catégories:

  • Prise en Main: Avec l’évolution rapide du service, Twitter avait quelque peu délaissé l’aspect communication et assistance de ses nouveaux membres.Il est vrai qu’à première vue le service est un peu déroutant et que de nombreuses questions peuvent survenir. Malgré qu’il existe de bons sites comme celui de Kriisiis qui explique le service et encadre les nouveaux arrivants, il est quand même souvent difficile de débuter.
  • Un Problème: Cette catégorie permet de trouver un premier niveau de réponse quand aux soucis généraux que vous pouvez rencontrer en utilisant la plateforme.
  • Signaler une violation: La dernière catégorie permet de remonter tout problème lié à la violation des règles de Twitter comme il est coutume sur les autres services. Je pense notamment aux contenus racistes/pédophiles/nuisibles (virus) qu’il faut pouvoir remonter rapidement à l’équipe de Twitter pour nettoyage et sanction.

Des sous catégories sont disponibles comme l’aide pour les professionnels et pour les utilisateurs via mobile. La plateforme sera complétée avec des articles traitant des cas que Twitter a du géré et à l’image d’une mémoire collective, elle devrait vous aider à trouver des réponses à vos soucis. C’est donc une bonne chose que Twitter nous présente son interface d’assistance. Cela devenait urgent et je pense que cela résultait aussi d’un désir de twitter de gagner en production. En effet en cas de souci, le seul moyen de le résoudre était de contacter l’assistance via un tweet et de trouver un moyen d’échanger avec s’il dépassait les 140 caractères. Les nouvelles personnes doivent statistiquement envoyer les mêmes questions et il n’avait jusque là aucun moyen d’aiguiller les utilisateurs vers une doc où ils peuvent trouver quelques élements de réponses. Du coup, cette interface fait un premier filtre et il pourra se concentrer sur les plus gros soucis que peuvent rencontrer d’autres utilisateurs. C’est le principe des supports à différent niveau!

Source: Blog Twitter

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