Satisfaction client : l’importance de la page FAQ sur un site

Présente sur beaucoup de sites web, la Foire aux Questions n’est pas obligatoire. Cependant, elle est intéressante, car elle aide vos clients ou prospects...

Publié par Audrey Clabeck

Présente sur beaucoup de sites web, la Foire aux Questions n’est pas obligatoire.

Cependant, elle est intéressante, car elle aide vos clients ou prospects à mieux connaître le fonctionnement de votre entreprise.

Les avantages d’une FAQ pour le client

Consultée avant l’achat d’un produit ou d’un service, la FAQ offre aux clients des réponses aux questions qu’ils pourraient se poser. Le fait d’avoir une réponse immédiate, sans avoir à passer par le service commercial, le fait se sentir plus libre dans son choix d’acheter ou pas chez vous.

Après l’achat, la consultation de la Foire aux Questions permet de connaître la marche à suivre dans différentes situations  :

  • Retour ou remboursement d’un produit
  • Garantie
  • Délais de livraison
  • Services additionnels proposés par le vendeur
  • Fonctionnement du service

Encore une fois, le consommateur est maître de la situation et peut agir sans aucune intervention de votre part.

Les avantages de la FAQ pour l’entreprise

La FAQ est un outil additionnel de fidélisation de clientèle. Elle intervient en complément des services présentiels d’une entreprise. Concrètement, elle permet non seulement d’apporter une réponse à tout moment à votre client, mais aussi de désengorger votre standard téléphonique.

D’ailleurs, de nombreuses entreprises ont mis en place un répondeur sur lequel un message invite les personnes à consulter les FAQ avant de demander de parler à un conseiller ou un employé du fournisseur.

Idéale pour répondre aux questions générales que pourrait se poser un consommateur, la Foire aux Questions peut également être utilisée comme outil de développement commercial même si ça n’en est pas la vocation première.

Enfin, la FAQ est un excellent outil pour améliorer votre service client.

Comment rédiger une Foire aux questions  ?

Une bonne FAQ est un ensemble de questions qui répond aux besoins des clients ou des prospects. Pour la rédiger, vous devez donc sortir de votre rôle d’entrepreneur et vous mettre à la place des consommateurs.

Pour cela, vous pouvez analyser les différentes demandes d’informations reçues et créer une question / réponse pour chaque question fréquemment posée.

Idéalement pour écrire une bonne page FAQ, il faut  :

  1. Rédiger des phrases claires et courtes  :

À faire  : quel est le délai de fabrication d’un meuble sur mesure  ?

À ne pas faire  : combien de temps nécessite la création d’un meuble sur mesure en merisier ou dans une autre essence de bois  ?

  1. Être positif  :

À faire  : quelles sont les conditions de remboursement  ?

À ne pas faire  : J’ai un problème avec un produit, comment puis-je me faire rembourser  ?

  1. Être proactif  :

Par exemple, en insérant dans la réponse des liens vers les pages en rapport avec la question de l’internaute.

À faire  : le service client est ouvert du lundi au vendredi de 9 h à 20 h →lien vers la page contact service client

À ne pas faire  : pour de plus amples renseignements, contactez notre service client. (sans en donner les coordonnées, ce qui oblige le consommateur à chercher par lui-même).

En plus de cette liste, vous pouvez également insérer un module de FAQ dynamique qui se base sur la recherche d’un mot-clé. En tapant  : « livraison », l’internaute devrait voir apparaître toutes les réponses dans lesquelles se trouve le mot-clé recherché.

Le seul inconvénient de ce système est parfois le nombre important de références auxquelles se rapporte le mot-clé. L’utilisateur se retrouve à devoir analyser un grand nombre d’informations avant de trouver la réponse à sa question.

Le plus souvent positionnée en pied de page de votre page d’accueil, la Foire aux Questions est un élément qui sert à rassurer et fidéliser vos clients. Bien rédigée, votre page FAQ peut servir d’outil de transformation commerciale en incitant un internaute indécis à choisir vos services.

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