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Étude : ce que veulent vraiment les clients des entreprises B2B

Entreprises B2B, que veulent vraiment vos clients  ? Si vous vous posez la question, alors cette étude de Rain Group devrait vous intéresser. Conduite...

Publié par Leo Chatillon

Entreprises B2B, que veulent vraiment vos clients  ?

Si vous vous posez la question, alors cette étude de Rain Group devrait vous intéresser.

Conduite auprès de 500 acheteurs B2B importants, elle nous renseigne sur les meilleures pratiques à adopter pour convaincre de nouveaux clients.

Comment les clients préfèrent être contactés  ?

Ce premier graphique met en évidence  :

  • La manière dont les clients acheteurs B2B préféreraient être contactés par les entreprises (en bleu foncé)  ;
  • La façon dont ils sont contactés dans la réalité (en bleu clair).

expérience client en b2b

  • L’email est le moyen le plus privilégié  : 80  % des clients B2B la citent comme une de leurs méthodes de contact préférées. Leurs attentes en la matière sont plutôt respectées, puisque 78  % d’entre eux déclarent être contactés par email.
  • L’appel téléphonique et le courrier sont moins sollicités par les professionnels interrogés (respectivement 49  % et 36  %), mais sont largement employés par les entreprises B2B pour contacter leurs clients (notamment le téléphone).
  • Les présentations et expositions lors de conférences ou de salons professionnels sont des méthodes qui semblent, au contraire, légèrement sous-utilisées par les entreprises.
  • En queue de classement, on retrouve LinkedIn, le SMS, le message vocal et les commentaires sur les réseaux sociaux.

Les facteurs qui incitent un acheteur à prendre contact avec un vendeur B2B

expérience client en b2b

Les facteurs suivants sont, par ordre d’importance, ceux qui influencent la décision de prendre contact avec un vendeur en B2B  :

  • J’ai besoin du produit maintenant ou dans le futur (75  %)  ;
  • J’ai un budget disponible (64  %)  ;
  • Le fournisseur offre quelque chose ayant une vraie valeur (63  %)  ;
  • J’ai une relation pré-existante avec le fournisseur B2B (61  %)  ;
  • J’ai déjà acheté au fournisseur auparavant (60  %)  ;
  • J’ai entendu parler de l’entreprise (58  %)  ;
  • Quelqu’un dans mon entreprise m’a recommandé ce fournisseur (57  %)  ;
  • Je me suis renseigné sur le profil du fournisseur et je l’ai trouvé crédible (57  %)  ;
  • J’ai reçu des informations de la part du fournisseur (56  %)  ;
  • L’entreprise a publié des contenus de qualité sur internet (55  %)  ;
  • Le fournisseur me contact en face à face (54  %)  ;
  • Je n’ai pas l’impression qu’on est en train de me vendre quelque chose (51  %)  ;
  • Nous avons des connaissances en commun (49  %)  ;
  • Le fournisseur m’a été recommandée par quelqu’un en dehors de mon entreprise (49  %)  ;
  • Je ne suis pas satisfait de mon fournisseur actuel (45  %).

Il est intéressant de noter que la plupart de ces facteurs peuvent être au moins influencés par l’entreprise B2B, qui peut s’en servir comme leviers pour améliorer l’expérience qu’elle offre à ses clients.

Les contenus qui incitent les acheteurs à accepter une rencontre ou à entrer en relation

Quels contenus et documents adresser à ses clients pour les convaincre d’aller plus loin  ? Voici la réponse  :

expérience client b2B

  • Les recherches et les données en rapport avec l’activité du client (69  %)  ;
  • La description des capacités du fournisseur (67  %)  ;
  • Un contenu 100  % personnalisé en fonction de la situation de l’acheteur (67  %)  ;
  • Un aperçu de la façon dont le produit/service peut être utilisé pour régler des problèmes que rencontre le client (66  %)  ;
  • Un guide des bonnes pratiques basée sur le champ d’expertise du fournisseur (65  %)  ;
  • Des informations sur les tendances et les problèmes émergents sur le marché (63  %)  ;
  • Une justification financière comme le retour sur investissement prévu (63  %)  ;
  • Des études de cas et des success stories (61  %)  ;
  • Des astuces, conseils et tactiques (56  %)  ;
  • Des témoignages clients (55  %)  ;
  • Une invitation à des événements (46  %).
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