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E-commerce  : pourquoi soigner la livraison de vos produits  ?

C’est un fait ! Le lien entre votre stratégie logistique et votre taux de conversion est indéniable ! Aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et...

Publié par Elise Duret

C’est un fait ! Le lien entre votre stratégie logistique et votre taux de conversion est indéniable !

Aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et ils veulent à la fois une livraison de plus en plus rapide et des frais de port gratuits.

Soigner la livraison de vos produits est donc une étape essentielle pour l’expérience client et le succès de votre e-commerce !

 

Pourquoi la livraison est-elle un critère primordial pour la réussite de votre e-commerce ?

Les consommateurs français n’aiment pas payer de frais de port : ni les frais d’envoi, ni les frais de retour, et c’est une des raisons principales d’abandon de panier ! Le e-client est prêt à parcourir plusieurs sites concurrents à la recherche de frais d’expéditions gratuits et si vous êtes dans un secteur très concurrentiel, il ne manquera pas de trouver satisfaction ailleurs au détriment de la qualité, du prix, voire même de la sécurité du produit…

Une étude réalisée par ParcelLab révèle effectivement que 67 % des Français placent les tarifs et les délais de livraison en tête de leur critère d’achat en ligne.

Pourtant, les e-commerçants sont encore loin de proposer des solutions adaptées aux attentes de leur clientèle :

  • Ils sont 37 % à ne pas communiquer sur les dates de livraison alors 29 % des e-consommateurs attendent d’être livrés en temps et en heure.
  • Seulement 7 % des boutiques en ligne offrent les frais d’expédition alors que 73 % des clients sont en demande de gratuité.
  • 9 % des e-commerces proposent à leurs clients de choisir leur créneau de livraison alors que 41 % de la clientèle ne peut pas se rendre disponible pour la réception d’un colis à domicile.
  • Pour finir, 40 % des e-boutiques optent pour des retours colis en relais colis (32 % en Click & Collect) alors que 62 % des consommateurs apprécient ce mode de retour.

Comme vous pouvez le constater, il y a un fossé entre les attentes des clients et les actions mises en place par les commerçants en ligne.

 

Quelles actions logistiques mettre en place pour une meilleure expérience d’achat ?

Nous l’avons vu, le délai de livraison et son coût ont un impact important sur la décision d’achat, mais la qualité du service logistique entre aussi en ligne de compte. 35 % des acheteurs en ligne vont en effet commander sur un site concurrent après une mauvaise expérience de livraison.

Voici quelques conseils pour attirer et fidéliser votre e-clientèle :

1. Proposez plusieurs modes de livraison

Chaque mode d’acheminement présente des avantages et des inconvénients aussi bien pour votre entreprise en ligne que pour vos clients.

  • La livraison à domicile : elle est appropriée pour les colis volumineux, mais votre client doit être présent sur place et l’organisation des tournées au dernier kilomètre peut s’avérer coûteuse et peu écologique, surtout si le client n’est pas au rendez-vous.
  • La livraison en point relais : le e-client choisit sa date de livraison et le point relais le plus proche. Cela permet d’optimiser les coûts de livraison, mais par souci d’économie, les envois étant souvent mutualisés, cela rallonge les délais de livraison.
  • Le Click & Collect : si vous possédez un magasin physique tout en proposant la vente en ligne, l’option permet de créer un lien avec l’acheteur et donc une meilleure relation client, mais l’organisation du point de collecte peut être contraignante (personnel et espace dédiés).
  • La livraison express : l’expérience client est optimale, mais elle nécessite un stock important de marchandise et une grande réactivité pour tenir les délais.
  • La livraison sur rendez-vous : très appréciée des consommateurs, sa logistique reste toutefois onéreuse puisque vous devez déléguer à des transporteurs spécialisés comme Chronopost ou Fedex.
Notre conseil
Combinez plusieurs modes de livraison (une livraison à domicile puis en point relais en cas d’absence, la livraison rapide en point relais…).

 

2. Choisissez plusieurs prestataires de transport

Signer un contrat avec un seul transporteur peut être risqué (grève du personnel par exemple). Pour éviter de vous retrouver démuni, il est judicieux de choisir plusieurs compagnies. Pour faire le bon choix assurez-vous qu’elles respectent les délais de livraison et qu’elles proposent :

  • Le suivi des colis pour prévenir votre client d’un retard de livraison.
  • La possibilité de livrer le week-end ou le soir.
  • La livraison au niveau national et international.

Si la tâche vous semble compliquée, il existe des plateformes de logistique e-commerce qui gèrent tout un réseau de transporteurs. Vous bénéficiez souvent de tarifs préférentiels et chaque client pourra sélectionner son mode de livraison et son transporteur.

Vous pouvez bien sûr assurer vous-même vos envois pour augmenter vos marges, mais c’est un travail considérable. Il vous faudra gérer le traitement des commandes, la gestion de leurs livraisons et des retours, l’impression des étiquettes d’expédition… Selon la taille de votre e-commerce, il est plus avantageux d’externaliser la logistique.

 

3. Optez pour la gratuité sous condition

La livraison gratuite est un argument commercial de poids pour attirer de nouveaux clients. Toutefois, vous pouvez la soumettre à certaines conditions comme un minimum d’achat ou la livraison offerts pour la première commande passée. C’est à vous de définir votre politique marketing pour convertir vos prospects en client.

De grandes enseignes e-commerces remettent petit à petit en place des frais de livraison. Prenez le temps d’expliquer à vos clients l’impact environnemental et financier des envois gratuits. Par contre, les retours produits doivent rester gratuits dans la mesure du possible.

Notre conseil

Vous comprenez désormais l’intérêt de soigner la livraison de vos produits. Un dernier conseil pour éviter les erreurs de commande : soigner aussi vos fiches produits ! Et pour cela, nos rédacteurs web sont à votre disposition !

 

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