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Comment un chatbot peut aider votre site e-commerce ?

Alors que les chatbots sont toujours plus populaires, tous les métiers cherchent à savoir si l’utilisation d’un agent conversationnelle serait pertinente...

Publié par Leo Chatillon

Alors que les chatbots sont toujours plus populaires, tous les métiers cherchent à savoir si l’utilisation d’un agent conversationnelle serait pertinente sur leur site internet.

La question se pose notamment pour les e-commerçants, pour lesquels l’expérience offerte au client sur le site est plus que décisive.

Une infographie (voir en bas de page) de Market Inspector étudie justement le potentiel des chatbots pour les sites marchands.

L’aide du chatbot tout au long du parcours client

L’infographie montre comment un chatbot peut servir votre site e-commerce à chaque étape du parcours clients.

Arrivée sur le site

Alors que votre potentiel client atteint l’une de vos landing pages, le chatbot peut se montrer doublement utile  :

  • Il peut envoyer un message de bienvenue au visiteur pour introduire la conversation  ;
  • Il peut l’orienter vers une page spécifique en fonction de sa demande.

Cela peut avoir un impact bénéfique sur votre taux de rebond  : les internautes arrivant sur un nouveau site se sentent parfois un peu perdus, ce qui peut les pousser à repartir aussitôt. En les accueillant et en les guidant, vous limitez ce risque.

La recherche de produits

En tant que e-commerçant, vous devez être familier avec le concept d’abandon de panier. S’il est possible de relancer les clients quittant le site avant d’avoir payé, l’idéal reste encore de s’en prémunir pour réduire le phénomène.

Et un chatbot peut vous y aider  :

  • D’abord, en faisant des suggestions de produits basées sur les besoins du client  ;
  • Mais aussi en faisant la promotion de certains produits ou en offrant des bons de réduction pour obtenir des conversions.

La recherche d’avis et de conseils

Une fois qu’un produit tapé dans l’œil de votre client, ce dernier va probablement chercher des informations supplémentaires pour se conforter dans son choix.

Là encore, le chatbot est de la partie  :

  • Il peut répondre lui-même, de façon standardisée, aux questions simples que peut se poser le visiteur  ;
  • Il peut rediriger le client vers une personne compétente (chargé de clientèle…) en cas de demande plus complexe.

À présent, la voie est libre pour que votre client effectue un achat.

Après l’achat

Une fois le paiement confirmé, votre travail n’est pas terminé  : obtenir des feedbacks de vos clients est très important, non seulement pour vous améliorer, mais aussi pour pouvoir afficher des avis positifs sur vos produits – les acheteurs en ligne s’y fient énormément.

Le chatbot peut justement proposer aux acheteurs de faire des suggestions, des remarques ou même des réclamations.

La valeur ajoutée d’un chatbot pour un site e-commerce

Si un agent conversationnel ne remplacera jamais une véritable relation avec un humain, le chatbot possède certains avantages qui peuvent sensiblement améliorer votre support client  :

  • D’abord, le robot peut interagir avec de nombreux visiteurs, 24h/24  ;
  • Il peut poser des questions qualifiantes pour identifier les prospects les plus sérieux et générer des leads  ;
  • Enfin, il effectue un suivi ciblé des prospects les plus aptes à être transformés.

Les chatbots ont de l’avenir

D’après l’infographie, 80  % des entreprises auront adopté une forme d’automatisation basée sur les chatbots d’ici 2020.

Et pour cause  : 47  % des utilisateurs seraient disposés à acheter des produits directement à un agent conversationnel.

 

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Pour en savoir plus, jetez un œil à l’infographie  :

infographie sur les chatbots en e-commerce

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