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Comment améliorer votre Net Promoter Score et mesurer votre réussite ?

Le Net Promoter Score (ou NPS) est à la fois un révélateur de la qualité de votre service client, un baromètre de la santé de votre...

Publié par Celine Albarracin

Le Net Promoter Score (ou NPS) est à la fois un révélateur de la qualité de votre service client, un baromètre de la santé de votre entreprise et un outil pouvant vous conduire au succès.

Cette méthode de scoring vous démontre si vos clients sont prêts à devenir des ambassadeurs de votre entreprise en encourageant leurs proches à choisir vos produits ou services. Nous avions déjà abordé ce score dans un précédent article.

Néanmoins, le NPS seul ne suffit pas toujours pour vous drainer vers la croissance. Il a besoin d’autres éléments pour mesurer entièrement les facteurs de votre réussite commerciale.

Voici 5 conseils pour améliorer votre Net Promoter Score et mieux jauger le succès de votre entreprise  !

1. Préférez un échantillon restreint

Les statistiques fiables sont essentielles pour repérer les changements dans la vie de votre entreprise.

Au moment de lancer des enquêtes de satisfaction, préférez un petit échantillon de 100 personnes à des milliers de prospects. De plus, faites plusieurs études à intervalles réguliers plutôt qu’une grande enquête une fois par an.

Pensez aussi à intégrer une estimation de la marge d’erreur et ce, peu importe la taille de votre échantillon. Cela vous permettra de mesurer efficacement l’exactitude des données.

2. Utilisez vos équipes pour améliorer les taux de réponse

Bien souvent, les entreprises proposent des cadeaux à ceux qui participent aux enquêtes (bon d’achat, participation à un tirage au sort, réduction…). Ces mesures incitatives faussent les résultats et, à terme, poussent les clients à rejeter vos nouvelles demandes.

Ce que vous devez faire pour pallier ce problème est d’impliquer vos équipes de première ligne comme le service client, les commerciaux, le community manager… et tous vos collaborateurs en contact régulier avec les consommateurs.

Ainsi, ils pourront les informer à l’avance pour le sondage et leur expliquer son importance. Vous gagnerez des réponses plus sincères et fiables.

3. Créez des reportings réguliers

Un seul rapport NPS ne suffit pas. Il en faut plusieurs pour assurer une comparaison objective de vos données. Alors, faites-en un tous les 2 mois, au minimum. Autrement, vos prises de décisions seront tronquées  !

Par ailleurs, il est essentiel de savoir si le score augmente, baisse ou stagne.

Un processus cohérent de collecte des données qui s’appuie sur l’automatisation vous aidera à lutter contre l’inertie et à respecter les délais.

4. Mettez en lumière vos conducteurs de score

Sur quels critères les clients jugent vos produits ou services  ? En enquêtant sur la satisfaction de vos consommateurs, vous observerez que certains éléments sont responsables de votre excellent score. On les appelle les conducteurs de score.

Ce sont les facteurs phares sur lesquels vous appuyer pour maintenir votre Net Promoter Score dans la bonne direction. Ces derniers peuvent être une ou deux fonctionnalités spécifiques à votre produit, un service annexe, une qualité singulière, un coloris, une matière…

Pour faciliter le succès du processus, analysez et listez ces éléments phares. Vous pourrez toujours recueillir des commentaires annexes et posez des questions après-vente pour découvrir les conducteurs auxquels vous n’aviez pas pensé au début.

5. Tenez compte des saisons

Le Net Promoter Score se calque généralement sur l’évolution du marché en fonction des saisons. Une fluctuation normale que vous pouvez difficilement contrer.

Par exemple, si vous vendez des équipements pour sport d’hiver, il est normal d’avoir un meilleur score entre octobre et février, que durant les mois d’été  !

Par contre, vous pouvez identifier ces tendances pour les comparer d’une année sur l’autre. Peut-être que certaines mesures peuvent être prises pour accroître ce scoring, même si la saison ne se prête pas à la vente de vos produits/services  ?

 

Intégrez ces 5 conseils dans votre Net Promoter Score et il deviendra un outil de prise de décision encore plus précieux.

Non seulement vous irez de l’avant avec l’amélioration continue des processus, mais vous pourrez le faire en toute confiance, en interprétant et en appliquant vos données avec une précision totale.

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