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Service client : 7 tendances à ne pas ignorer en 2019

La qualité du service client reflète l’image d’une marque. Si vos prestations vis-à-vis des consommateurs sont bas de gamme, c’est votre...

Publié par Celine Albarracin

La qualité du service client reflète l’image d’une marque. Si vos prestations vis-à-vis des consommateurs sont bas de gamme, c’est votre chiffre d’affaires qui en pâtit. Et dans ce domaine, les choses vont très vite.

Avec l’évolution de la technologie, le service client n’est plus ce qu’il était il y a seulement quelques mois. L’intelligence artificielle et l’automatisation (entre autres) ont fait passer un cap à la relation des entreprises avec leurs clients.

Découvrons 7 tendances que vous devez prendre en compte dans la gestion de votre clientèle.

1. Plus d’interaction

La vidéo à la demande, vous en avez entendu parler  ? Les clients en veulent de plus en plus dans leur vie de tous les jours. Et ils n’en attendent pas moins de la marque qu’ils utilisent.

Alors, moins de textes, plus de guides interactifs et surtout plus de contenu vidéo pour faire passer vos messages  !

2. Un service client omnicanal

Le service à la clientèle omnicanal fait référence à la capacité des clients d’entrer en contact avec votre équipe comme ils le souhaitent et quand ils le souhaitent.

Un service client moderne doit comprendre le livechat, l’email, le téléphone, les réseaux sociaux et, si c’est possible, les rendez-vous en face à face.

Service client omnicanal

3. Un chat plus poussé

Les clients ne sont plus vraiment satisfaits par une interface de chat en direct qui se contente de répondre à leurs questions.

La tendance est à des solutions de live chat qui offrent une grande fluidité et permettent de passer, sans grande difficulté, du texte à la vidéo ou au partage d’écran.

Le client n’a aucune envie de changer d’application ou de recommencer le processus s’il veut changer de support média.

4. La proactivité

Vous vous rappelez du temps où les entreprises attendaient que le client engage la communication  ? Eh bien, c’est tout le contraire d’une marque proactive.

Ici, vous informez le client sur les problèmes qu’il rencontre avant même qu’il ne s’en rende compte. C’est ce qu’on appelle « la surveillance de la santé du client ». Cette approche marque la différence entre un bon et un excellence service client.

Pour vous y mettre, gardez un œil sur les interactions de chaque client et analysez leur prise de décision. Ils se trompent  ? Ils choisissent le service le moins adapté  ? Proposez-leur de les aider et de les guider personnellement vers le bon choix.

5. L’intelligence artificielle est la nouvelle reine

Fini le règne de chatbots simplistes. Même si vous avez réussi à attirer un grand nombre de clients en vous servant de ces agents conversationnels bien pratiques. La mode est désormais à l’IA (Intelligence Artificielle).

Les solutions qui reposent sur l’IA ont pour objectif d’aider l’humain à travailler de manière plus intelligente et efficace (et non de le remplacer, comme on peut l’entendre parfois). L’intelligence artificielle devient de plus en plus réaliste et pertinente. Désormais, il est possible de créer des bots puissants qui accompagnent vos prospects jusqu’à la finalisation de leurs achats.

Mais ce n’est pas tout, l’IA est capable d’analyser des données non chiffrées comme le ressenti de vos clients et leurs sentiments. À terme, elle peut aussi prédire les actions de vos prospects pour vous aider à peaufiner vos stratégies.

6. Le client autonome

Pour se libérer de la routine, les équipes de service à la clientèle confient une partie de leurs tâches au client lui-même. Elles intègrent des solutions en temps réel, comme les liens suggérés dans le chat, pour répondre rapidement aux problèmes de l’utilisateur.

Sans faire appel au service client, le consommateur résout presque instantanément une panne grâce à une description écrite du problème.

Service client autonome

7. Le « succès client »

Évidemment, vous n’êtes pas la seule entreprise à miser sur la satisfaction totale de vos clients pour garantir votre pérennité. Beaucoup de concurrents se plient en quatre pour conserver leurs clients et convaincre vos prospects de les rejoindre.

Ces comportements conduisent au concept du « succès client ». Les marques investissent le maximum de temps et de ressources pour voir leurs usagers satisfaits. Au centre de tout ça, le client a repris son trône et le taux de désabonnement baisse.

Les entreprises qui utilisent ce concept voient les commentaires louant leurs services augmenter sur la toile. Un bouche-à-oreille numérique s’installe pour accroître leur notoriété, et leur taux de conversion  !

 

Le thème commun de toutes ces tendances de concerne l’utilisation de la technologie pour communiquer mieux que jamais avec vos clients. Cela signifie converser directement et indirectement à travers différents médias, tout en créant des dialogues personnalisés et efficaces.

En optimisant la manière dont vous vous adressez à vos clients, pour répondre à leurs besoins, vous êtes assuré d’avoir une année réussie  !

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