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« Customer intimacy » : plus qu’une relation de confiance avec le client

Les entreprises en forte croissance, qui dominent actuellement leur marché, ont toutes un point commun  : elles placent le client au cœur de leur...

Publié par Celine Albarracin

Les entreprises en forte croissance, qui dominent actuellement leur marché, ont toutes un point commun  : elles placent le client au cœur de leur stratégie et maintiennent un certain niveau d’intimité.

Ce concept de « Customer Intimacy » anime des marques mondialement connues comme Amazon, IKEA, Dropbox, IBM, Pinterest ou encore Sephora.

Mais que contient cette stratégie  ? Comment l’appliquer au sein de votre entreprise  ? On vous dit tout  !

 

Le concept de « Customer Intimacy »

Il existe de nombreuses façons d’envisager le concept de « Customer Intimacy » ou « Intimité Client ». Dans sa forme la plus simple, cette technique consiste à aligner votre stratégie sur les besoins de vos clients.

Cependant, cela va au-delà du simple fait de parler aux clients. Vous ne pouvez pas être centré sur les clients sans cultiver une certaine intimité avec eux. Il s’agit d’une connexion à double sens dans laquelle leur perception de votre entreprise est importante.

Botanic customer intimacy

Les avantages d’une relation de confiance avec vos clients

Créer un lien étroit et de confiance avec vos clients présente de nombreux avantages pour votre entreprise  :

  • Vos clients sont plus susceptibles de devenir vos ambassadeurs.
  • Vous augmentez votre taux de rétention.
  • Vous vous démarquez de vos concurrents grâce à une stratégie proactive, centrée sur les besoins des clients.
  • Vous vous positionnez comme une entreprise fiable, capable d’apporter des solutions à vos clients.
  • Vous augmentez votre potentiel de ventes croisées et montées en gamme.
  • Vous pouvez réduire le coût d’acquisition des clients.
  • Vous vous forgez une réputation solide et positive dans votre secteur d’activité.

Cependant, créer une relation d’intimité avec vos prospects et vos clients ne s’effectue pas en un claquement de doigts. Vous devez mettre en place une stratégie dédiée à la construction du « Customer Intimacy ».

 

Comment mettre en place une stratégie « Customer Intimacy »  ?

Avant de vous lancer, notez qu’il faut l’adhésion de toute l’équipe pour créer une stratégie efficiente. De vos chefs de produit aux marketeurs, en passant par les chargés de développement, les commerciaux et les conseillers clientèle, la « Customer Intimacy » s’intègre dans toutes les sphères de votre entreprise.

Voici quelques bonnes pratiques à mettre en œuvre  :

 

Former vos équipes

former equipe

Créez un programme de formation qui donne, à vos équipes, les ressources et les outils nécessaires pour anticiper les besoins des clients et les servir de manière proactive et positive.

La création d’une relation de confiance avec le client doit être au premier plan de leurs préoccupations à chaque point de contact. Donnez-leur les outils et conseils pour y parvenir.

 

Créer un conseil de clients

L’une des meilleures façons de montrer sa reconnaissance, et de démarrer sa stratégie « Customer Intimacy », est de correspondre régulièrement avec un groupe de clients. Ces derniers, triés sur le volet, doivent être des consommateurs historiques et fidèles.

L’objectif est d’obtenir des retours constants sur vos offres, vos services et votre communication, afin de vous améliorer en continu.

Organiser des événements centrés sur les besoins des clients.

atelier client

Allez à la rencontre de vos clients  ! Organisez des événements utiles qui vont les aider à résoudre des problèmes. Par exemple, lancez des webinaires, des ateliers et rendez-vous sur des salons professionnels (en lien avec votre activité).

Grâce à ces rencontres, vous créez un lien authentique et humain avec votre audience.

 

Fournir des ressources éducatives

ressources éducatives

Vos clients continuent à se sentir liés à votre marque tant que vous les aidez à résoudre des problèmes. Pensez à créer du contenu éducatif pour aider vos consommateurs à utiliser au mieux vos produits ou services. Montrez que vous comprenez leurs besoins et que vous voulez les aider.

En retour, ils obtiendront le meilleur de vos offres et seront bien plus satisfaits de votre entreprise. Ce qui va influencer leur fidélité… et le bouche-à-oreille  !

 

Utiliser les réseaux sociaux pour humaniser sa communication

My Jolie Candle DNVB

Apportez une touche personnelle à votre marque en communiquant sur les réseaux sociaux où se situe votre clientèle. Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn ou Snapchat, à vous de voir  ! L’essentiel est de transmettre vos informations à forte valeur ajoutée auprès d’une communauté qualifiée, de répondre à votre audience et de l’accompagner dans sa réflexion.

Pour que cette stratégie s’inscrive dans une démarche « Customer Intimacy », proposez un service client cohérent et de qualité sur ces réseaux. Prenez le temps de dialoguer avec les internautes et répondez rapidement à leurs demandes.

 

Que ce soit pour attirer des prospects ou fidéliser les clients, construire un environnement intime avec votre audience est essentiel. Dès aujourd’hui, intégrez ce concept à votre stratégie d’entreprise pour assurer la pérennité de votre activité  !

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