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Comment gérer un client insatisfait ?

La gestion de la relation client est primordiale pour l’entreprise. Elle vous permet entre autres de définir vos points faibles à l’origine de...

Publié par Audrey Clabeck

La gestion de la relation client est primordiale pour l’entreprise. Elle vous permet entre autres de définir vos points faibles à l’origine de l’insatisfaction de certains de vos clients.

Quand on sait qu’une seule personne mécontente d’un service ou d’un produit en parle à 10 autres, on se rend compte de l’importance de soigner ses relations clients.

Mais alors, comment agir face à un client insatisfait ?

L’analyse des besoins du client

Dans le domaine de l’insatisfaction du client, plusieurs facteurs entrent en jeu.

Ce qui peut paraître important pour les uns est parfois secondaire pour les autres. Difficile dans ce cas de définir quels leviers d’amélioration actionner pour faire baisser le taux de clients insatisfaits.

La prévention reste le meilleur moyen de se prémunir contre les erreurs qui pèsent lourd sur la relation client.

Souvent trop centrée sur ses objectifs commerciaux, l’entreprise en oublie ce qui devrait être son objectif principal : la satisfaction client. En analysant en amont du parcours de vente les besoins des consommateurs, il est déjà possible d’identifier ce qui est primordial pour eux.

On note plusieurs types de clients. Ceux qui privilégient le produit et d’autres qui privilégient le service.

L’idéal étant de fournir une expérience de consommation satisfaisante depuis la prise de contact jusqu’à l’achat.

Focus sur l’expérience client

Pour gérer un client insatisfait, il faut être capable de reconnaître ses torts. Mais surtout, il faut être en mesure de gérer le problème.

L’idéal étant d’être proactif en prévenant le client que vous avez identifié un problème et que vous êtes en train de le résoudre. Cela peut être le cas pour un retard de livraison ou une malfaçon sur l’un de vos produits.

Pour anticiper les problèmes, le mieux est de passer en revue chaque étape qui marque le parcours du consommateur, et ce depuis la publicité jusqu’à la livraison.

Communication, site internet, modes de paiement, choix des entreprises de logistique, formation du personnel à la gestion de la relation client… en optimisant tous ces points, vous limitez la chance d’avoir affaire à des clients insatisfaits.

Mesurer les résultats

Vous devez également savoir qu’un client insatisfait ne vous fera probablement pas part de son mécontentement. La plupart se contentent de ne plus faire appel aux services de votre entreprise. C’est de là que vient la difficulté d’identifier rapidement un problème.

Pourtant, un outil vous permet de mesurer le taux de satisfaction de votre clientèle tout en obtenant des détails sur les points à améliorer : l’enquête de satisfaction.

En prenant l’habitude de demander l’avis de vos clients, vous mesurez en temps réel le taux de satisfaction client. Cela passe par exemple par un service d’avis en ligne, votre fiche Google MyBusiness ou sur votre page Facebook. À cela, peuvent s’ajouter ponctuellement des enquêtes de satisfaction plus approfondies.

Après avoir analysé les résultats de l’enquête client, vous aurez un visuel précis de ce qui est perçu comme vos faiblesses par vos clients. En travaillant sur ces points, vous limitez ainsi les clients insatisfaits.

 

Si malgré tous vos efforts, certains consommateurs marquent encore leur mécontentement, vous pouvez leur faire bénéficier d’un rabais. Mais attention, cette pratique n’est qu’un moyen de faire remarquer à votre client insatisfait que vous avez pris note de son mécontentement. Elle ne vous dispense pas de travailler sur le fond du problème.

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