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Étude : l’état des lieux des chatbots en 2018

Les chatbots font beaucoup parler d’eux depuis quelques temps et leur usage se répand de plus en plus dans les entreprises. Ces robots conversationnels sont justement...

Publié par Leo Chatillon

Les chatbots font beaucoup parler d’eux depuis quelques temps et leur usage se répand de plus en plus dans les entreprises.

Ces robots conversationnels sont justement au centre d’une étude réalisée par Drift, SurveyMonkey, SalesForce et Myclever.

Voici un état des lieux des chatbots et de leur perception par les consommateurs en 2018.

Les bénéfices des chatbots pour les consommateurs

étude sur les chatbots

La première qualité des chatbots  ? Leur disponibilité 24 heures sur 24.

C’est en tout cas ce que montrent ces chiffres  : 64  % des personnes interrogées déclarent apprécier le service 24h/24 qu’offre un chatbot.

Quant aux autres bénéfices-client cités, voici ceux que l’étude a pu relever  :

  • L’obtention d’une réponse instantanée (55  %)  ;
  • Des réponses à des questions simples (55  %)  ;
  • Une communication facile (51  %)  ;
  • Des réclamations traitées rapidement (43  %)  ;
  • Une bonne expérience client (43  %)  ;
  • Des réponses détaillées / expertes (37  %)  ;
  • Des réponses à des questions complexes (35  %)  ;
  • Un interlocuteur amical et accessible (32  %).

Le chatbot se doit ainsi d’être efficace, en plus d’être disponible  : des réponses rapides et facilement compréhensibles sont attendues.

Les circonstances d’utilisation d’un chatbot

étude sur les chatbots

Dans quelles circonstances les consommateurs s’attendent-ils à utiliser des chatbots  ? Voici les réponses  :

  • Obtenir une réponse rapide en cas d’urgence (37  %)  ;
  • Résoudre une réclamation ou un problème (35  %)  ;
  • Obtenir des réponses ou des explications détaillées (35  %)  ;
  • Trouver un chargé de service client humain (34  %)  ;
  • Faire une réservation (33  %)  ;
  • Payer une facture (29  %)  ;
  • Acheter un article basique (27  %)  ;
  • Obtenir des idées et des inspirations d’achat (22  %)  ;
  • Rejoindre une mailing list (22  %)  ;
  • Communiquer avec plusieurs marques via un seul programme (18  %)  ;
  • Acheter un produit coûteux (13  %).

Le chatbot reste donc fortement associé au support client – et moins à l’acte d’achat en lui-même, bien que certaines actions comme la réservation d’une chambre ou d’une table soient envisagées par un certain nombre d’acheteurs.

Les barrières à l’utilisation des chatbots

étude sur les chatbots

L’enquête s’est également penché sur les raisons qui pourraient dissuader quelqu’un d’utiliser un chatbot.

Verdict  :

  • “Je préférerais avoir affaire à un interlocuteur humain” (43  %)  ;
  • “J’aurais peur de faire une erreur” (30  %)  ;
  • “Je ne voudrais pas y accéder uniquement via Facebook” (27  %)  ;
  • “Je préférerais utiliser un site normal” (26  %)  ;
  • “Le chatbot ne pourrait pas discuter de manière amicale” (24  %)  ;
  • “Rien ne m’empêcherait d’utiliser un chatbot” (15  %).

Les freins à l’usage des chatbots sont donc assez variés, mais la nécessité de parler avec un chargé de service client en chair et en os est sans aucun doute le plus important.

Pour en savoir plus, vous pouvez aussi consulter l’étude sous forme de diaporama SlideShare  :

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