Tout le monde rêve d’avoir des employés fidèles qui s’investissent et prennent des initiatives dans le but de développer et d’améliorer toujours plus l’entreprise.

La réalité est parfois tout autre  : des employés démotivés ou d’autres pas assez efficaces, les profils sont variés au sein d’une organisation.

Et si vous pouviez mesurer l’engagement de chacun de vos collaborateurs en vue de l’améliorer  ? C’est possible grâce à l’Employee Net Promotor Score (eNPS).

L’importance de l’eNPS

Avoir des employés engagés est vital pour votre entreprise puisque  :

• Ils sont enthousiastes vis-à-vis de leur travail et sont plus productifs
• Ils Influencent les autres employés
• Ils fournissent  des idées et des retours constructifs pour améliorer les produits ou les services
• Ils peuvent fournir un meilleur service à vos clients

Par le biais de l’Employee Net Promotor Score vous devez donc déceler les personnes les plus engagées, mais aussi celles qui le sont moins. Vous pourrez alors mettre en place des actions en vue d’améliorer l’eNPS de votre entreprise.

Les répercussions se feront aussi sentir sur l’engagement de vos clients. S’ils obtiennent un meilleur service ou s’ils sont face à des employés partageant les valeurs de l’entreprise ils achèteront plus, resteront plus longtemps et vous fourniront également des idées.

Alors, prêts à calculer l’eNPS de votre entreprise  ?

Comment calculer l’eNPS  ?

Le questionnaire de l’Employee Net Promotor Score est très simple puisqu’il est composé d’une seule et unique question.

La question est du type « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous à l’une de vos connaissances de venir travailler dans l’entreprise  ? ». 0 correspond à « non pas du tout » et 10 signifie « Oui, tout à fait ».

Selon la réponse à cette question, les employés sont classés dans l’une de ces trois catégories  :

• Les détracteurs – Score de 0 à 6  : ils sont peu enclins à conseiller votre entreprise et ont tendance à en véhiculer une image négative
• Les passifs – Score de 7 à 8  : ils sont neutres, leur engagement est plutôt modéré
• Les ambassadeurs – Score de 9 à 10  : ils sont susceptibles de recommander et défendre votre entreprise à leur entourage

Pour calculer l’eNPS de votre entreprise l’opération est simple  :  % d’ambassadeurs –  % de détracteurs.

Vous obtiendrez un score entre -100 et +100. On considère qu’une entreprise à un bon eNPS lorsque le résultat est supérieur à +10.

Comment améliorer l’eNPS  ?

Maintenant que vous avez calculé l’Employee Net Promotor Score de votre entreprise vous devez chercher à l’améliorer en allant plus loin dans votre reflexion.

Mettez en place un questionnaire plus détaillé

Vous pouvez mettre en place un second questionnaire, plus détaillé, dans lequel vous demandez à vos employés ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans votre entreprise, et ce qu’ils aimeraient voir améliorer.

Plus vous obtiendrez de retours, plus vous serez capable de mettre en oeuvre les bons changements.

Obtenez des retours de vos détracteurs

Vous devez faire votre possible pour obtenir des feedbacks de vos détracteurs car ils peuvent causer beaucoup de tort à votre entreprise.

Vous pouvez les recevoir en personne ou échanger avec eux par téléphone. Mais parfois, vos employés seront plus à l’aise de vous dire ce qu’il ne va pas s’ils restent anonymes. Dans ce cas, préconisez un feedback par écrit.

Échangez avec vos ambassadeurs

Ce n’est pas parce que certains employés sont prêts à recommander votre entreprise que vous devez les ignorer. Vous avez beaucoup à apprendre d’eux.

Ils pourront vous dire comment améliorer encore plus votre produit ou votre service.

Communiquez avec l’ensemble de votre équipe

Vous devez vous assurer que tous vos employés, qu’ils soient détracteurs, neutres ou ambassadeurs, soient concernés par vos objectifs et vos décisions.

Et pour cela il n’y a pas de secret  : vous devez juste communiquer.

Plus vos employés seront impliqués dans votre entreprise, plus votre eNPS augmentera.

Obtenir un fort engagement de vos employés est un travail de longue durée.

Le questionnaire de l’eNPS doit être effectué régulièrement (dans la limite du raisonnable) et il doit être accompagné d’actions concrètes de votre part.