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Site web : comment retenir vos utilisateurs avec un onboarding réussi ?

Onboarding. Voici un terme qui n’existait pas il y a quelques années mais qui permet maintenant de traduire une étape de découverte appliquée...

Publié par Kevin Dangu

Onboarding. Voici un terme qui n’existait pas il y a quelques années mais qui permet maintenant de traduire une étape de découverte appliquée à plusieurs champs de la vie.

Que ce soit pour l’intégration au sein d’un nouvel emploi (par les équipes, par la direction, par l’entreprise), ou la découverte d’une application mobile, cette façon de concevoir et préparer le premier rapport avec l’inconnu doit permettre d’améliorer l’expérience des personnes concernées, et donc faciliter leur intégration.

Regardons de plus près ce qu’il se passe sur un site web.

L’onboarding de son site web, une étape cruciale

L’onboarding d’un site, c’est cette étape qui se situe entre la découverte du site web et sa réelle utilisation, plus quotidienne disons. Comme un sas de découverte, cette phase constitue le premier rapport entre l’internaute et le site web. Elle est donc cruciale, puisqu’elle va définir le reste de la « relation », qui sera teintée de ce premier échange.

Si la découverte se passe mal (trop compliqué, site peu optimisé, ne répondant pas à la recherche), il est probable que la mauvaise expérience amène l’utilisateur à quitter le site pour, bien souvent, ne jamais y revenir.

Dans la cas où la découverte se passe bien, et que l’expérience se révèle pertinente pour lui, alors le site web pourrait gagner une fonction plus importante et entrer dans les habitudes de navigation de l’utilisateur.

Tout l’enjeu est finalement situé sur les explications que va apporter le site pour une inscription ou un achat par exemple, mais également sur sa capacité à répondre rapidement à une requête de type informationnelle (« je cherche une info, répondez-moi en moins de 30 secondes »).

Quelques conseils pour un onboarding réussi

Le concept d’onboarding à peu près compris, comment mettre en application sur son site web cette « nouvelle » logique  ?

Loin d’être exhaustifs, ces quelques conseils ont vocation à initier à la réflexion de l’onboarding sur un site web. Bien évidemment, différentes variations vont exister face à la spécificité du site, son offre de valeur, ainsi que les moyens à disposition.

1. Limiter les actions en entrée de site web  : guider sans obliger

De nombreux sites web où il faut s’inscrire ou se connecter, suggèrent que la réussite naît de l’obligation à suivre un processus « d’intronisation ». En réalité, si ce processus est mal conçu et perçu comme trop rigide, il peut effrayer de nombreux internautes et les faire partir.

Onboarding Canva

Source  : Canva

Toute la difficulté ici est donc de guider l’utilisateur lors de sa découverte, en le contraignant au minimum (uniquement sur les phases critiques d’inscription/connexion).

Cette façon de procéder permet une entrée en matière douce et progressive, qui permet la liberté de navigation même dans les premières secondes.

2. Intégrer du conseil et de l’interaction

Cette libération de l’utilisateur peut se faire plus facilement par le conseil et l’interaction.

Sans l’obliger, le site web pousse certaines informations contextuelles pour aiguiller la navigation et comprendre l’ensemble des fonctionnalités cachées ou peu évidentes  : il serait dommage que l’internaute passe à côté de ce qui fait le valeur ajoutée du site en question.

L’interaction avec lui par un assistant (de type chatbot par exemple) peut permettre une intégration progressive et absolument pas contrainte. En effet, s’il se sent suffisamment prêt à découvrir par lui-même, pourquoi le forcer à rester dans le parcours prévu  ?

3. Réduire les différentes actions proposées

Cette accessibilité passe aussi par la réduction des actions proposées. De façon globale, le site web se doit de ne proposer qu’une action par contexte ou moment de navigation. Trop en proposer peut perdre l’internaute et rendre le site web complexe.

Les expériences simples et directement orientées vers le résultat attendu sont les plus efficaces car elles répondent à un besoin/une question par une action/une réponse.

Onboarding Duolingo

Source  : Duolingo

4. Penser son site web comme une navigation permanente

Trop souvent les sites web ont été pensés comme des objets inanimés, censés refléter la vision de l’entreprise ou ce qu’elle souhaite véhiculer (comme offre ou service).

Ces dernières années, le terme expérience a de plus en plus été employé pour définir le parcours d’un visiteur sur un site. Ce terme n’est pas anodin, et montre bien toute la dynamique engendrée par la navigation.

Oboarding Tumblr

Source  : Tumblr

Cette même navigation doit être au coeur d’un site web. Il est ainsi très important de travailler les phases de transition, et les parcours utilisateurs du point d’entrée au point de sortie pour s’assurer que l’expérience fonctionne, tout en apportant de la valeur, du début à la fin. C’est là que l’enjeu est pour la plupart des entreprises, qu’elles soient munies de site e-commerce, vitrine, avec ou sans connexion.

 

Au final, l’onboarding a plus ou moins toujours existé, dans sa capacité à faciliter l’appréhension d’une nouvelle technologie, d’un nouvel environnement, ou ici d’un site web.

Il prend en grande partie racine dans l’UX et l’Inbound marketing qui permettent de concevoir des sites web pensés pour les différentes typologies d’utilisateurs du site web, et voulus efficaces sans être trop intrusifs.

Toute la difficulté de l’onboarding est au final la simplicité  : comment embarquer simplement un nouveau visiteur, pour, qu’en 30 secondes, il comprenne la valeur que va lui apporter ce site et comment il va pouvoir l’exploiter.

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