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Scandale à la Fnac : la réduction de 5 % sur les livres réservée au site internet

La claque WebActus du jour  : Les temps ont bien changé… La Fnac, qui se faisait un honneur d’appliquer la remise maximum sur le prix des livres neufs à tous ses...

La claque WebActus du jour  : Les temps ont bien changé… La Fnac, qui se faisait un honneur d’appliquer la remise maximum sur le prix des livres neufs à tous ses clients, soit -5 %, a décidé de ne plus le faire systématiquement dans ses magasins physiques… Tout en continuant de pratiquer cette remise sur son site internet fnac.com.

Exemple en images : Léo Loden volume 20 est à 9,98€ sur le site alors qu’il est facturé 10,50€ en magasin.

Je corrige : vous pouvez avoir la remise de 5 % en magasin… à condition de détenir la carte fidélité payante, de 9€ à 30 €, que chaque employé ne manque pas de vous proposer systématiquement !

A gauche, le ticket du magasin... à droite la même référence sur fnac.com

Quelle belle unité de stratégie commerciale pour l’entreprise reprise en main par le dynamique Alexandre Bompard… Ça fera plaisir aux clients, habitués à venir en magasin, de se voir appliquer un prix différent et bien sur supérieur. Sur un ouvrage à 20€, cela représente 1€… pas si neutre que ça quand on y réfléchit.

L’ironie de l’histoire est qu‘il y a un truc pour pouvoir tout de même profiter de la remise de 5 % en magasin sans avoir aucune carte de fidélité… commander votre livre directement en magasin auprès d’un des employés en gilet ! Ces derniers passent en effet toutes les commandes magasin sur le site fnac.com comme un client lambda. Libre a vous de venir le rechercher ensuite.

Autre petit point sur la remise de 5 %, la méthode de calcul est différente entre Fnac et Amazon. Dans l’exemple de Léo Loden, le site fnac.com le propose à 9,98€ alors qu’Amazon le vend 9,97€. Comment est-ce possible ? Simple : le système d’arrondi appliqué au résultat (9,975 dans le cas présent) se fait généralement au centime inférieur chez l’américain contre le centime supérieur systématiquement chez le français…

Un autre exemple ? Quartier Lointain de Taniguchi : prix éditeur -5 % = 24,6425 ! Arrondi chez Amazon à 24,64 et chez Fnac à 24,65. Jolie reflet de l’état d’esprit.

L’avis de WebActus : Pratiquer plusieurs prix au sein d’une même entreprise nous parait très discutable et pas très orienté client. Cela fait un peu « gagne petit » pour la Fnac qui a toujours beaucoup de mal à redonner le lustre de notoriété à son réseau de boutique physique, unanimement apprécié de tous il y a quelques années. A présent, on se sent plus dans une annexe orientée high-tech de supermarchés que dans un poumon de la culture et des médias où chaque client était considéré comme un membre d’une même famille.

Mise à jour (23/04/12) : Ce particularisme existe depuis 4 ans sans être particulièrement commenté par les clients ou les médias. C’est tout de même dommage de ne pas offrir aux client des boutiques, qui appréciaient tellement venir en magasin, le même prix que le site en ligne (lui même d’ailleurs est considéré comme un magasin dans les classements internes de la fnac). Cela n’incite pas à se déplacer et, en ce qui me concerne, ne me pousse pas à acheter de livres chez fnac dans ces conditions. Et c’est vrai que le refrain « avec la carte adhérent, vous pouvez avoir 5 % de remise » fait un peu carte Waao d’Auchan, sauf que cette dernière est gratuite ! Pour la tva, c’est aussi vrai que ce n’est pas grand chose (raison de plus pour être en faveur du client ?) mais cela montre la différence de conception du service aux clients qui existe entre Amazon (leader mondial de la satisfaction client) et Fnac. A votre avis, laquelle des 2 marques est en pleine croissance ?

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