Dans une ère ou la vente en ligne fait partie de notre quotidien, il est nécessaire de s’intéresser aux attentes des consommateurs, oui. Mais encore mieux, n’est-il pas intéressant de connaître en amont les facteurs d’insatisfaction de nos clients ?

Voici le top 6 des insatisfactions clients en e-commerce. Nous vous donnons également des conseils pour garantir la satisfaction de vos consommateurs.

Le catalogue produit en tête de liste

Sur les sites e-commerce, le principal motif de réclamation concerne le catalogue produit ainsi que le manque d’informations lié à la disponibilité de certains produits (15 % des réclamations). Il peut s‘agir d’une rupture de stock temporaire ou durable. Les clients souhaitent également que les catalogues produits offrent plus de choix au niveau des marques.

L’opacité des prix

De nombreux consommateurs sont surpris par les surcoûts qui s’appliquent lors de leurs achats sur des boutiques en ligne. 13 % d’entre eux estiment qu’il y a un fossé important entre les prix des articles sur le site et le montant de la facture qu’ils doivent régler.

Selon une étude menée par Forrester, environ un quart des paniers sont abandonnés à cause de frais de livraison élevés.

Enfin, offrir les frais de port à partir d’un certain montant d’achats est une stratégie efficiente pour garantir la satisfaction client, tout en augmentant le prix moyen du panier d’achats.

Les tailles de vêtements

De plus en plus de clients achètent désormais leurs vêtements sur internet. Malheureusement ils rencontrent souvent des difficultés pour choisir la bonne taille. Sur les sites marchands, le taux de retour des produits textiles se situe globalement 15 et 20 %.

Pourtant, quelques solutions en ligne font leur apparition. La société Oxum propose l’outil ClicknDress qui permet de calculer les mensurations et le profil morphologique des internautes sur la base d’un algorithme complexe. L’outil indique ensuite la taille adéquate. Des startups françaises offrent également ce type de services à l’instar d’Upfit ou de Fitizzy.

Et si ce n’est pas possible pour des raisons financières, un guide des tailles sur chaque fiche produit s’avère indispensable.

L’ergonomie du site e-commerce

L’ergonomie du site peut également être une source de déception. Les problèmes généralement rencontrés sont :

La rupture de stock

Face à une rupture temporaire de stock, l’e-commerçant est confronté à une double problématique. Ne plus l’afficher au catalogue impactera négativement sur le référencement du site, puisque l’URL associée au produit n’existe plus. Ne pas satisfaire les clients influe également de manière négative sur la possibilité de les fidéliser.

Les retours

75 % des internautes sont insatisfaits lorsqu’une procédure de retour est mal expliquée sur le site web d’un e-commerce. En effet, les retours font partie des attentes les plus importantes d’un internaute lorsqu’il passe commande sur Internet :

A savoir que les frais de remboursement sont bien évidemment au coeur de cette problématique. De plus en plus d’entreprises procèdent au remboursement de leurs clients sous 5 jours. D’autres sous 14 jours…

Ces insatisfactions doivent être analysées très sérieusement. Elles sont à l’origine d’une perte de chiffre d’affaires assez importante et mettent en péril la rentabilité de votre business.

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