« 5 conseils pour gérer vos avis clients négatifs » : quel entrepreneur n’en a pas besoin aujourd’hui ? En effet, tous les entrepreneurs ont conscience de l’importance de leur e-réputation pour leur image de marque et pour la bonne santé de leur commerce.

Les avis clients sont un atout précieux, car ils constituent le plus souvent une publicité indirecte, gratuite, qui donne une impression de succès et d’authenticité auprès de vos prospects. Seulement voilà, tout le monde peut recevoir un jour un avis client négatif. Il ne faut alors ni surréagir sous le coup de l’impulsivité, ni l’ignorer.

Comment gérer au mieux les avis clients négatifs ? Que faire quand on perd ses 5 étoiles qu’on a mis tant de temps à obtenir ? On vous répond en 5 conseils dans cet article.

1. Regarder les avis clients régulièrement

« Gérer », c’est d’abord faire en sorte que rien ne vous échappe. Pas question donc de mettre la tête dans le sable au premier commentaire déplaisant. Pour être sûr de checker très régulièrement vos avis clients, vous pouvez créer une alerte depuis votre compte Google, pour être averti en temps réel de la publication d’un avis client.

Cette rapidité de lecture comporte deux avantages. D’abord, si vous prenez connaissance aussitôt de ce commentaire, il vous sera plus facile de vous souvenir de la prestation, de la visite ou de la commande dont se plaint le client mécontent. Ensuite, cela vous permettra de réagir au plus vite.

2. Toujours répondre aux avis clients

Et c’est là une des clés de la bonne attitude face à un avis client négatif : la réactivité. Un client mécontent s’apaisera déjà de moitié s’il voit que vous prenez en considération son avis au point de ne pas le laisser sans réponse ne serait-ce qu’une demi-journée.

Il faut donc toujours répondre. Sauf que selon la configuration de votre entreprise et le poste que vous y occupez, et aussi selon le délai entre la cause du mécontentement du client et la publication de son avis négatif, vous n’avez pas toujours la réponse, là, maintenant, tout de suite !

Pas de panique : montrez-vous rassurant et professionnel. Vous pouvez par exemple dire que vous avez contacté votre équipe et que vous reprendrez contact avec le client dès que vous aurez la réponse à sa question, ou que sa demande vient d’être transmise. Pour un client, le fait de se sentir écouté est primordial et a toujours un effet apaisant.

En outre, n’oubliez pas que les commentaires et les réponses aux commentaires sont publics : vous écrivez non seulement pour le client mécontent, mais aussi pour les internautes qui liront ce forum et entendront ainsi parler de votre marque peut-être pour la première fois, et pour les prospects qui cherchent à se faire une idée de votre relation clientèle en lisant les avis laissés sur votre entreprise.

3. Se montrer attentif et humble

Il faut toujours lire, et toujours répondre. Mais sur quel ton répondre ? Car ce n’est pas toujours facile de rester calme quand on lit un avis acerbe, voire agressif, qui attaque plus ou moins de bonne foi votre travail et votre image, et qui plus est souvent sous le couvert un peu lâche de l’anonymat permis par Internet…

Prenez une grande inspiration avant de rédiger, et pensez toujours à vous relire. Le ton de votre réponse doit être attentif au client, et toujours rester humble. Vous pouvez inviter le client à contacter le SAV pour une réparation ou un geste commercial, proposer un retour d’article, ou simplement dire que vous avez lu attentivement les remarques, que vous remerciez le client pour son avis et que vous le garderez à l’esprit pour améliorer vos produits à l’avenir.

Quand c’est possible, saisissez-vous de cet avis client négatif pour le tourner à votre avantage aux yeux des internautes grâce à une réaction exemplaire.

4. Si besoin, se référer à des codes de bonne conduite

Seulement voilà, on peut répondre de manière polie et constructive à condition que l’avis client lui-même est sensé et respectueux.

Si vous êtes face à un avis client manifestement ordurier, maniant l’injure et les adresses grossières, contentez-vous de répondre en renvoyant ou aux codes de bonne conduite souvent en vigueur sur les forums, ou en transférant l’avis au modérateur du site, ou même en copiant-collant la charte de bonnes manières de votre propre entreprise.

5. En dernier ressort, se protéger derrière la loi

Dans de rares cas, ni l’humilité ni la courtoisie de la réponse ne suffisent quand l’attaque est trop forte, et manifestement de mauvaise foi.

Si l’avis n’est fondé sur aucune réalité, qu’il est de mauvaise foi et vise clairement à dégrader publiquement votre image, vous avez la possibilité de faire un recours en diffamation devant la justice, pour obtenir, si vous gagnez le procès, que l’internaute retire son commentaire.

En définitive, votre lourde tâche d’entrepreneur sera de rester positif dans vos réponses à des avis clients négatifs : il en va de votre réputation en ligne.

Vous ne vous sentez pas de répondre aux commentaires ? Vous n’avez pas le temps ? Confiez cette tâche à un spécialiste de l’écriture, tel que vous le trouverez sur Redacteur.com.